小调查:使用Facebook Messager Bot的实际例子

荷兰航空 KLM Royal Dutch Airlines – 提醒客户飞机状态

点评: 感觉这个Bot还挺实用的。 Facebook针对航班还有特殊的消息模板。 看了一下, 自定义的地方也挺强的。 如果国内能访问的话, 其实可以改造成高铁的提醒。

Whole Foods Market – 智能食谱

Messenger链接: https://www.messenger.com/t/24922591487

  • 开场白:

  • 简单测试了一下: I love to eat some cake

点评: 感觉还是关键词匹配。我本身对食谱没有太大的需求, 不过老婆做便当的,每天都为第二天吃什么想破脑袋。

SEPHORA — 记录用户问题。 后期还是Email联系

点评: 蛮多文章/PR,包括Facebook官网都提到了SEPHORA使用了Facebook Messenger渠道。不过感觉在Customer Support上面, 还是比较原始, 需要用户直接留邮箱与订单号。

卡巴斯基 – 支持Customer Service。但是不是Bot

点评: 卡巴斯基确实使用了Facebook Messenger来做Customer Support, 但是完全不是Bot,是真人。而且回复时间非常久。 我的问题也不难, 应该算是很常见的问题了。如果这个时候有Bot,我相信会有帮助。
但是,歪果仁会经常使用Messenger来吐槽么?
我看到华为、小米其实都有微信公总号。 之前调戏过华为的客服, 回复还是挺快。 注意:是真·妹子!

Symantec – 需要用户提交Email

我厂也是安全厂商,所以对“友商”的关注多了一些。[手动斜眼]
不过我司的表现如何, 我就没有去测试了。。。 要是效果不好,那就尴尬了~

**点评: ** 流程跟SEPHORA类似, 不过感觉人工支持的程度还不如卡巴。差评!

SnapTravel – 官网推荐, AI Powered

这个是官网推荐,并且强调了AI Powered的。
Messenger的链接: https://www.messenger.com/t/660147890790549

  1. 注意, 转人工的方式

  2. 点击Search, 弹出Form
    这种方式还挺好的。 特别是手机端~
    还在研究如何实现。

  3. 交互式定酒店
    简单的功能还挺好的。 这种能力也不“复杂”, 因为比如api.ai / wit.ai 都已经具备了。

点评:看了蛮多的Messenger的使用案例, 从BotList也看到不少Bot,感觉这个Bot确实是还不错的几个之一了。

其他一些常见类型: 主动推送消息

Sample:
The Wall Street Journal,
https://www.messenger.com/t/wsj

VentureBeat
https://www.messenger.com/t/venturebeat

有很多“卖水”的服务商

所谓“卖水”, 就是帮助用户创建Facebook Messenger Bot的服务。 我自己也花了好几天的时间, 才勉强开发出一个Messenger Bot. 官网的文档组织确实不是非常好, 并且所有开源演示代码都是NodeJS. 对我来说, 不能直接跑起来, 也是个痛苦的地方。

卖水服务商总结如下:
* Facebook 自己 – Facebook Business
提供模板回复、提供集成Wit.ai

  • Service Friend
    AI / NLP powered.

  • LiveChat
    https://www.livechatinc.com/pricing/
    提供Platform, 提供多个坐席

… (还有挺多其他的类似的公司)

点评:实际上, 感觉“卖水”的服务商要比真正使用Messenger Chatbot的商家要多。 这真是一个尴尬的事实。

总结:

Facebook Messenger 做Customer Service的公司不少

卡巴 / 赛门铁克 / 我厂 。。。 基本上看到的都会利用起来。
并且有一些公司就是为了增强客户的这一块能力。比如提供AI/NLP的能力,提供多坐席能力。

但是使用AI/Chatbot做自动支持的,非常少

目前Bot的主要使用情况:向客户推送消息。
(1) news / ads
(2) related info (ex. 航班状态)

另外, Facebook Messenger平台的功能非常完整、强大。 (除了支付还在公测)
目前我们能想到的Feature都可以在这个平台上面实现。

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