初次体验智能客服

一直做智能客服这么久, 也测试过很多其他家的智能客服。 比如阿里小蜜,小i机器人,微软小冰等等。 不过那都是抱着试试看的角度, 有时候也想不起以前自己的实际使用场景, 并没有尝试真正需要解决问题。

这次正巧, 在招行上面找在线客服的时候, 就无意中体验了一把智能客服, 而且感觉效果还不错。

几个觉得做得不错的地方:

首先我也担心是不是有客服在线, 就问了是否有人, 秒回一个“嗯嗯, 在呢”。 感觉像真人一样,

其次, 当我正在输入问题的时候, 因为输入有一些时间, 他等了一会就自动蹦出一个:

您好,请详细说明您的问题。

这就引导我尽量清晰详细的描述自己的问题。

当然, 最后给出来的确认也是一个正确的解决方案。 这一点让我很开心:我很快速的得到了我想要的解决方案

技术猜测

不太了解招行这个智能客服背后采用的技术。 仅仅是从我掌握的知识来进行猜测。

1. 估计还是单轮的

slot-filling估计也是有的, 不过本质看起来还是单轮

2. 应该做了Entity Recognition

因为从截图上面看到指定日期(某一天)或周期(每月几号)自动都已经高亮显示。

这一点很人性化! 就像搜索引擎一样, 把查询词高亮。

注意, 我的原文可不止这几个关键词, 还有其他的比如问候语等等:

想问下, 可以设置每个月固定时间自动转账到某个账户吗?

3. Word2Vec 应该还是用了

跟上面类似, 还是用了一些Word2Vec的东西,使用W2V来接近语义。

比如我的查询问题原文是每月固定时间

4. 不确定是否做了一些“阅读理解”的事情

我们知道斯坦福的机器阅读理解比赛。 从这个智能客服的回答来看:一卡通转账计划,是预先设定指定日期(某一天)或周期(每月几号),到指定日系统从一卡通向指定账户自动转账。

这个感觉像是从一段文字里面抽取

5. 强大的知识库支撑

感觉他们的知识库的更新还是非常及时的, 而且写的也很详细。 必要的地方还有高亮。

同时, 针对每个细节的功能, 都有一个简短的文章来支撑。

综合

第一次感觉智能客服如果做好了, 真的能方便大众。

作为这个从业者, 感觉自己要继续多加油了!

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